Le travail est humain, le travail est interpersonnel !
Il s’inscrit dans une relation client-fourniseur.
Quel que soit votre quotidien, vous livrez certainement un produit, un service, un process, une documentation !
Tout d’abord, A qui est destiné ce produit ? savez-vous quel est votre client ?
De la valeur
Lorsque vous produisez quelque chose, vous cherchez très certainement à répondre à un besoin exprimé ou non exprimé.
Vous souhaitez très certainement que votre produit (service/process) apporte quelque chose, de la valeur ajoutée à quelqu’un, à une/votre organisation, à une/votre entreprise.
Qui n’a pas été confronté aux produits, aux travaux mis dans un placard, voire au rebus parce qu’ils ne répondaient pas aux besoins réels de votre (vos) client(s). Que ressentez-vous à ce moment là ? De l’agacement, de la déception, de la frustration…
Que ressentez-vous lorsque ce que vous délivrez est apprécié, utile, utilisé ? De la joie, de la satisfaction, de la fierté …
“The quality of a service or product is not what you put into it. This is what the customer gets out of it.”
Peter Drucker
La satisfaction client naît de la convergence entre ce que vous livrez, et les attentes, voire les besoins du client. Elle naît également des intéractions des clients avec vous, votre département, votre entreprise.
D’ailleurs, l’expérience client définit « l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. » (source : Définitions marketing).
Placez vous dans les chaussures de vos clients.
La carte d’empathie va vous permettre de mieux connaître vos clients, leur environnement, leurs comportements, attitudes, leurs influences, afin de leur proposer la solution la plus adaptée possible, qui leur donnera satisfaction et qui leur apportera l’expérience cliente la plus motivante.
“The kitchen is the heart of a restaurant, the customer his soul”
Rodolphe Lecomte , Oenologie
La carte d’empathie est un outil de “Design Thinking“.
utilisé en marketing, et également dès que vous avez avec d’autres personnes, une relation client-fournisseur.
Voici la carte d’empathie et les questions à vous poser pour chaque catégorie.
C’est à vous !
